Sposób na konflikt – część III: rola komunikacji

S

Wiliam W. Wilmot i Joyce L. Hocker podkreślają, że „komunikacja w sytuacji konfliktowej głęboko wpływa na to, co konflikt po sobie pozostawia”. Za sprawą komunikacji możemy zaognić konflikt lub produktywnie nim zarządzać.

Komunikaty, które krzywdzą

Nasze zachowania komunikacyjne:

  • są czasami przyczyną konfliktów;

Joseph P. Folger, Marshall Scott Poole i Randall K. Stutman (2014, s. 468) nie zgadzają się z utartą opinią, że „większość konfliktów to w rzeczywistości problemy komunikacji”. Zdaniem autorów większość konfliktów nie zaistniałaby bez rzeczywistej różnicy interesów.

  • podtrzymują i intensyfikują ich przebieg;

Częściej eskalację konfliktu wywołuje denerwujący styl komunikowania się, urażona duma, niż eskalacja żądań.

Stanisław Chełpa i Tomasz Witkowski (1999, s. 37)

  • utrudniają możliwość ich rozwiązania.

Często, zamiast budować porozumienie – w otwarty i dojrzały sposób mówić o swoich myślach, uczuciach i potrzebach (nie umiemy?, nie chcemy?) – prowadzimy „gry” z użyciem negatywnych strategii.

John Gottman wskazał na cztery praktyki komunikacyjne, których pojawienie się niesie ze sobą ryzyko rozpadu relacji (Wilmot i Hocker 2011, s. 42-47). Owi „czterej jeźdźcy Apokalipsy” to:

  • krytykowanie – konflikt, który rozpoczyna się od stwierdzenia „bo ty zawsze”, „bo ty nigdy” zwykle jest destruktywny; uciekanie się do krytyki przez jedną ze stron służy zakomunikowaniu swoich uczuć (gniew, frustracja, rozpacz);
  • defensywność – sposób, aby uchronić się przed bólem, strachem, osobistą odpowiedzialnością, nową informacją; schemat rozmowy zaczyna przypominać grę w ping-ponga tj.: obrona, utyskiwanie, zmiana tematu, atak i znowu obrona + przekora;
  • zamykanie się w sobie – reakcja na wrogość rozmówcy – wycofanie się z komunikacji, odmowa podjęcia tematu, powstrzymywanie się od zabrania głosu, próba ukrycia myśli i uczuć („kamienna” twarz, unikanie kontaktu wzrokowego, ograniczona gestykulacja, „usztywniona” postawa, odpowiadanie półsłówkami);
  • pogarda – ostry atak na podmiotowość drugiej osoby – sarkazm, wyśmiewanie się, nieprzyjemne żarty, upokarzające uwagi oraz pogardliwe spojrzenie (z ustami ściągniętymi w jedną stronę); pogarda nigdy nie pojawia się w zdrowych relacjach.

Typologia Teresy Rostowskiej (2001, s. 105-107) zawiera m.in. takie negatywne taktyki jak:

  • minimalizowanie – pomniejszanie lub bagatelizowanie nie tylko samego konfliktu, lecz także jego przyczyn, następstw oraz uczuć osób zaangażowanych w sytuację konfliktową; osoba stosująca tę strategię próbuje uzasadnić słuszność zajmowanego przez siebie stanowiska;
  • obwinianie – ma na celu wyłonienie osoby winnej lub odpowiedzialnej za powstałe trudności czy porażki; to jednostronne lub dwustronne oskarżanie się za faktyczne lub fikcyjne działania; obwinianie staje się źródłem następnych nieporozumień;
  • „worek” – polega na gromadzeniu żalów, urazów i wyładowywaniu ich w czasie sytuacji konfliktowych; z pozoru nieistotna i banalna rzecz może spowodować nagły wybuch złości, w trakcie którego partnerzy „wyrzucają z siebie” przeszłe urazy i pretensje; zasadnicza przyczyna konfliktu nie jest rozpatrywana, a akcent położony jest na elementach peryferyjnych i mało znaczących;
  • „tłumiki” – techniki prowadzenia sporów, które niemal dosłownie uciszają uczestników konfliktu tj.: krzyk, otwarte manifestowanie wzburzenia emocjonalnego, a nawet objawy fizjologiczne (nagły ból głowy, trudności z oddychaniem); strategia „tłumika” intensyfikuje antagonizmy;
  • manipulacja – podejmowanie zachowań mających na celu odwrócenie uwagi partnera od sytuacji konfliktowej (np. wyrażanie życzliwości i serdeczności, gdy w rzeczywistości  żywimy nieprzychylne myśli i uczucia); w niektórych sytuacjach takie działania mogą prowadzić do tymczasowej zgody, lecz źródło konfliktu nie zostaje zlikwidowane i w późniejszym czasie prowadzi do otwartej konfrontacji;
  • odrzucenie osobiste – powstrzymanie się od wyrażania życzliwości, miłości drugiej osobie; poprzez załamanie się partnera, który doświadcza dystansu i emocjonalnego chłodu dąży się do odniesienia zwycięstwa w konflikcie; celem jest zmuszenie partnera do uznania naszych racji i uzyskania pełnej kontroli nad sytuacją konfliktową.

Niejednokrotnie – co podkreśla Robert Bolton – sposoby w jaki formułujemy wypowiedzi „niosą za sobą znaczne ryzyko stłumienia rozmowy, przynoszą szkodę relacji, prowadzą do pojawienia się uczuć nieadekwatności, złości lub uzależnienia u drugiej osoby, albo wszystkich tych reakcji naraz” (2014, s. 186).

Zagrażające relacji „komunikaty, które krzywdzą” (Wilmot i Hocker 2011, s. 406) –  stopery komunikacyjne (Gordon 1995), rodzaje słownej agresji (Evans 2018) to przede wszystkim:

  • osądzanie, krytykowanie („zupełnie nie masz racji”, „nic nie rozumiesz”, „nic nie potrafisz”, „zwariowałaś”, „nie wiesz, kiedy przestać”);
  • ośmieszanie, zawstydzanie, wyzywanie („i co teraz powiesz mądralo”, „zachowujesz się jak dzikus”, „idiotka”, „głupek”);
  • podważanie opinii („kto cię pytał?”, „zawsze musisz dorzucić swoje pięć groszy!”, „to cię przerasta”, „myślisz, że jesteś taka mądra!”, „komu chcesz zaimponować”);
  • lekceważenie („jesteś przewrażliwiona”, „wyciągasz pochopnie wnioski”, „przesadzasz”, „masz zbyt bujną wyobraźnię”, „nie wiesz, o czym mówisz”, „wydaje ci się, że zjadłaś wszystkie rozumy”, „kiedy nie narzekasz, jesteś nieszczęśliwa”, „opacznie wszystko pojmujesz”);
  • stawianie diagnozy („mówisz tak bo jesteś zły”, „jesteś zazdrosna”, „sama w to nie wierzysz”);
  • chwalenie, aprobowanie wynikające z oceny („w końcu ci się udało”, „jak chcesz to potrafisz”);
  • rozkazywanie („przestań się nad sobą użalać i weź się do roboty!”, „masz natychmiast to zrobić!”);
  • grożenie („jak to zrobisz, pożałujesz”, „jeszcze jedno słowo i wychodzę”);
  • perswadowanie, moralizowanie („nie powinnaś tak się zachowywać”, „musisz być odpowiedzialny”, „w twoim wieku to nie wypada”);
  • dawanie rad, dyktowanie rozwiązań („posłuchaj mnie i zrób jak ci mówię”, „na twoim miejscu jeszcze bym się zastanowił”);
  • sprzeciwianie się („ależ skąd, wcale tak nie jest”, „mylisz się”);
  • przerywanie i odwracanie uwagi („zawsze musisz mieć ostatnie słowo!”, „nie rozumiem, do czego zmierzasz! koniec dyskusji!”, „skąd ci przyszedł do głowy tak szalony/głupi/kretyński pomysł?”);
  • wycofywanie się („co mam ci powiedzieć?”, „o co ci chodzi, przecież rozmawiamy?”, „nigdy nie dopuszczasz mnie do głosu”);
  • wybuchy gniewu, bezpośrednie ataki  („zamknij się!”, „przestań zrzędzić!”, „przestań gadać!”, „zejdź mi z oczu!”, „wynoś się!”, „odczep się ode mnie!”, „daj mi spokój!”).

Krzyczenie na coś co żyje, może zabić w tym czymś ducha. Kije i kamienie mogą nam połamać kości, ale słowa mogą złamać nasze serca …

Robert Fulghum

Przeszkodą w budowaniu porozumienia nie zawsze jest zła wola, ale – zdaniem Tomasza Jamroziaka – „naturalne zjawiska dotyczące procesu komunikacji i nasze absolutne przekonanie, że zawsze komunikujemy się precyzyjnie, mówimy wszystko, co potrzeba i we właściwym tempie, a nasze wartości są najważniejsze. Innymi słowy – jesteśmy bezrefleksyjnie pewni, że racja jest po naszej stronie i może być tylko jedna racja. Każde niezrozumienie jest po drugiej stronie, a każda nieakceptacja naszej racji to atak uruchamiający potężną lawinę ocen i emocji” (2016, s. 103).

Posłuchaj tego, co mówisz, i zastanów się, czy rzeczywiście mówisz to, co chcesz powiedzieć. Dziewięć osób na dziesięć po upływie minuty nie pamięta, tego co powiedziało.
Virginia Satir (2014, s. 107)

Przepis na dobrą komunikację

Dobra komunikacja nie może zagwarantować, że konflikt zostanie złagodzony lub rozwiązany, ale zła komunikacja zwiększa prawdopodobieństwo kontynuacji lub zaostrzenia konfliktu.

Robert M. Krauss i Ezequiel Morsella (2005, s. 143)

Wiliam W. Wilmot i Joyce L. Hocker (2011, s. 56) nie mają wątpliwości – aby konstruktywnie rozwiązywać konflikty musimy znaleźć sposoby:

  • radzenia sobie z naszymi najgorszymi reakcjami;
  • odwoływania się do naszych najlepszych zdolności komunikacyjnych.

Praca nad lepszą komunikacją to praca nad sobą.

Tomasz Jamroziak (2016, s. 103)

David W. Johnson, Roger T. Johnson i Dean Tjosvold przedstawili 10 umiejętności niezbędnych do prowadzenia konstruktywnego sporu (2005, s. 71):

  • krytyczna postawa wobec idei (informacji, opinii, danych), a nie ludzi – dociekliwa analiza i zadawanie rzeczowych pytań, przy jednoczesnym docenianiu kompetencji i zaangażowania i wysiłku ich autorów;
  • oddzielenie krytyki własnych pomysłów od oceny osoby oraz umiejętność przeformułowania krytyki osobistej w kwestię merytoryczną;
  • wyszukiwanie obszarów zgodności interesów, możliwość wspólnego realizowania interesów sprzecznych i poszerzania wspólnych zasobów;
  • umiejętność aktywnego słuchania bez jednoczesnego wyrażania opinii na temat podawanych informacji;
  • umiejętność prowadzenia i porządkowania rozmowy, kierowania uwagi na wspólne cele i konieczność zebrania i weryfikowania jak największej ilości istotnych informacji;
  • racjonalne argumentowanie i logiczne wyciąganie wniosków, dostrzeganie błędów logicznych i faktycznych;
  • umiejętność jasnego prezentowania pomysłów;
  • umiejętność patrzenia wielopłaszczyznowego na problem, również z perspektywy drugiej strony;
  • umiejętność zmiany opinii;
  • umiejętność odczytywania sygnałów interpersonalnych.

Podejście do konfliktu nie jest wrodzonym zestawieniem reakcji, ale raczej rozwiniętym repertuarem umiejętności komunikacyjnych. Uczymy się ich, doskonalimy je i stosujemy w praktyce.

Wiliam W. Wilmot i Joyce L. Hocker (2011, s. 31)

porzuć język szakala, mów językiem żyrafy

Marshall Rosenberg – autor metody Porozumienie bez Przemocy – przeciwstawił sobie dwa sposoby komunikacji:

  • język szakala – język oceniający, krytykujący, napastliwy; obfituje w porównania, uogólnienia, etykiety (komunikat „ty”); służy manipulacji;
  • język żyrafy – język współczujący, język serca (spośród zwierząt to żyrafa ma największe serce w stosunku do masy ciała).

Język żyrafy to tzw. „partnerski styl komunikacji”, który charakteryzuje:

  • szacunek;
  • mówienie w liczbie pojedynczej i o sobie (komunikat „ja”);
  • szczerość (myślę nie mówię „nie”, myślę tak mówię „tak”);
  • empatia;
  • uważne słuchanie;
  • zainteresowanie wewnętrznym światem rozmówcy;
  • umiejętność docierania do swoich i cudzych potrzeb;
odpowiedzialnie wyrażaj gniew

Odpowiedzialne wyrażanie gniewu pozwala na uniknięcie dwóch nieproduktywnych skrajności: niewyrażania gniewu lub wyrażania gniewu w sposób niekontrolowany.

Gniew to reakcja na sytuację, w której nasze poczucie bezpieczeństwa zostało zagrożone, poczucie własnej wartości – zachwiane, a nasze uczucia – urażone (Wilmot i Hocker 2011, s. 310).

David R. Mace zaleca (Wilmot i Hocker 2011, s. 313):

  • wyrażaj gniew słowami – powiedz „jestem zły” (tak jak mówisz „jestem głodny”);
  • rozróżnij wyładowywanie gniewu od przyznawania się do niego;
  • przyjmij, że ani ty ani twój rozmówca nie atakujecie się wzajemnie w stanie gniewu;
  • postaraj się znaleźć bodziec wywołujący gniew – on nie zniknie tylko dlatego, że dałeś mu upust.

John Gottman proponuje wyrażać gniew za pomocą formuły X – Y – Z, która pozwala wyjaśnić przyczynę naszych emocji (Wilmot i Hocker 2011, s. 313-314). Zamiast „wkurzasz mnie!” powiedz:

  • kiedy robisz X – kiedy patrzysz w telefon
  • w sytuacji Y – gdy do ciebie mówię
  • czuję Z – czuję się lekceważona
otwórz się na dialog

Żadna ze stron konfliktu nie dysponuje prawdą – „prawda rodzi się podczas wspólnych zmagań” (Wilmot i Hocker 2011, s. 319).

Dialog służy skonkretyzowaniu i zrozumieniu „nawet przeciwstawnego punktu widzenia” – obie strony aktywnie w nim uczestniczą (mówią i słuchają, zadają pytania).

W dobrym dialogu jest miejsce na różnicę zdań, a efektem nie staje się przekonanie przeciwnika, lecz wzajemne wzbogacenie myślowe.

Bogdan de Barbaro (2017, s. 50)

Okoliczności współtworzące dialog (de Barbaro 2017, s. 50):

  • „szacunek do Innego” – to warunek najważniejszy;
  • rozumienie swoich emocji i emocji drugiej strony;
  • gotowość do zmiany swoich poglądów;
  • poczucie wewnętrznej siły, która pozwala przyznać się do pomyłki;
  • dyspozycja dnia (bycie wypoczętym i radosnym lub zmęczonym i poirytowanym „jakimiś pobocznymi kłopotami”);
  • zainteresowanie potrzebami drugiej strony.

Dialog prowadzi do współpracy.

prowadź „uczciwe kłótnie” 

W książce „Sztuka skutecznego porozumiewania się” Matthew McKay, Martha Davis i Patrick Fanning opisują dwa rodzaje kłótni:

  • kłótnia nieuczciwa – jest głośna, ostra, raniąca, bezproduktywna, a niekiedy gwałtowna; jej źródłem są przekonania, że konflikt jest okropny, moje potrzeby są ważniejsze, a wygrać może tylko jedna strona (2013, s. 188);
  • kłótnia uczciwa – to szczera i otwarta dyskusja dwóch stron posiadających odmienne zdanie na dany temat, wykluczająca krzyk i przemoc; opiera się na założeniu, że konfliktów nie można uniknąć, potrzeby każdego z nas są równie ważne i obydwoje możemy wygrać (2013, s. 192).

Zasady jakimi należy się kierować w trakcie uczciwej kłótni (2013, s. 193-197):

  1. wyznacz odpowiedni czas (zadbaj o to, aby partner zgodził się na rozmowę);
  2. opisz problem (przedstaw fakty);
  3. trzymaj się jednej sprawy (nie wszystko naraz, nie zmieniaj tematu);
  4. wyraź pełną gamę uczuć (wyrażanie uczuć = opisanie tego co czujemy, to nie to samo co „dawanie upustu” = podnoszenie głosu, obwinianie, zastraszanie);
  5. zaproponuj zmianę (powiedz prosto, jasno i bezpośrednio czego oczekujesz);
  6. przedstaw konsekwencje (wymień pozytywne skutki wprowadzenia zmiany oraz negatywne konsekwencje jej zaniechania);
  7. zapobiegaj eskalacji konfliktu (obserwuj zachowania niewerbalne, zrób przerwę na głęboki oddech, jeśli nie pomoże odłóż dyskusję na później, ale ustal konkretny termin);
  8. zakończ rozmowę ugodą, alternatywną propozycją lub odłożeniem sprawy na później (jeśli problem jest skomplikowany i wymaga dłuższej dyskusji).

Podsumowanie

Docenić konflikt to znaczy dostrzec i wykorzystać jego potencjał. Wiemy, że jest to trudne i wymaga codziennego treningu. Ale głęboko wierzymy, że ryzykując choćby jedno nowe zachowanie w konflikcie, możemy zmienić cały jego przebieg.

Wojciech Haman i Jerzy Gut (2010)

Literatura:

  • Bogdan de Barbaro w rozmowie z Danutą Kondratowicz, I jak tu się dogadać. O potrzebnych kłótniach i dobrych rozmowach z upartym mężem, niezadowoloną żoną, obrażoną siostrą i zbuntowanym dzieckiem?!, Wydawnictwo Literackie, Kraków 2017
  • Bolton R., Bariery na drodze komunikacji, [w:] J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2014
  • Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami, Oficyna Wydawnicza Unus, Wrocław – Taszów 1999
  • Evans P., Toksyczne słowa. Słowna agresja w związkach, Wydawnictwo Czarna Owca, Warszawa 2018
  • Folger J. P., Poole M. S., Stutman R. K.,  Konflikt i interakcja, [w:] J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2014
  • Gordon T., Wychowanie bez porażek, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1995
  • Haman W., Gut J., Docenić konflikt. Od manipulacji do współpracy, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2010
  • Jamroziak T., Co nam utrudnia porozumiewanie się [w:] Coaching Extra, Nr 3/2016
  • Johnson W., Johnson R. T., Tjosvold D., Konstruktywny spór. Wartość intelektualnej opozycji, [w:] M. Deutsch, P. T. Coleman (red.), Rozwiązywanie konfliktów. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2005
  • Krauss R.M., Morsella E., Konflikt a komunikacja, [w:] M. Deutsch, P. T. Coleman (red.), Rozwiązywanie konfliktów. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2005
  • McKay M., Davis M., Fanning P., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2013
  • Rostowska T., Konflikt międzypokoleniowy w rodzinie, Wydawnictwo UŁ, Łódź 2001
  • Satir V., Zwracanie uwagi na słowa, [w:] J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2014
  • Wilmot W. W., Hocker J. L., Konflikty między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011

Skomentuj

Najnowsze artykuły

Tematy

Archiwum

Sylwia Filas

Sylwia Filas

Jestem socjologiem, absolwentką studiów podyplomowych na kierunkach:
- doradztwo zawodowe,
- zarządzanie zasobami ludzkimi.
Ukończyłam certyfikowany kurs kadr i płac.

Pracowałam jako:
- doradca zawodowy,
- specjalista do spraw szkoleń,
- wykładowca.

Przeprowadziłam ponad 100 szkoleń
w tematach:
- budowanie współpracy,
- efektywna komunikacja,
- obsługa klienta,
- radzenie sobie ze stresem,
- rozwój zawodowy,
- wystąpienia publiczne.