Którym uchem słuchasz, czyli o barierach w komunikacji

Komunikacja to najważniejsza życiowa umiejętność. To – jak podkreśla Jerzy Mikułowski-Pomorski – „rodzaj ludzkiego spotkania, nie bycie obok, lecz naprzeciw siebie i chęć zrozumienia drugiej strony”. Niestety na drodze do porozumienia stoi wiele przeszkód (barier). Jedną z nich jest nadwrażliwe „ucho relacyjne”.

Komunikacja ponad wszystko

Funkcjonujemy poprzez komunikowanie się i dzięki niemu.

Słowo to wywodzi się od łacińskiego:

• czasownika communicare – być w relacji (w związku) z kimś, udzielić komuś wiadomości, naradzać się;
• rzeczownika communio – wspólność, poczucie łączności.

Bogusława Dobek-Ostrowska definiuje komunikowanie jako „proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na rożnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki” (2004, s. 13).

Paul Watzlawick podkreśla, iż: „jakkolwiek by się nie próbowało, nie można się nie komunikować. Postępowanie czynne czy też bierność, słowa czy też milczenie, wszystko to ma charakter informacyjny. To bowiem oddziałuje na innych, a oni natomiast nie mogą nie zareagować i tym samym biorą udział w procesie”.

Dzięki komunikacji (Górniak 2011, s. 9-11):

• pozyskujemy niezbędne informacje, by móc podjąć właściwe i trafne decyzje, organizujemy i strukturalizujemy posiadaną wiedzę (funkcja informacyjna);
• zachęcamy innych do realizacji wyznaczonych celów (funkcja motywacyjna) – nasza gotowość do podejmowania konkretnych działań jest uzależniona nie tylko od odczuwanych przez nas potrzeb, ale również od tego jak postrzegamy i oceniamy sytuację, w której się znajdujemy – potrzebujemy zatem informacji dzięki, którym będziemy mogli ocenić korzyści, szanse na sukces, ryzyko porażki;
• przekazujemy informacje o zakresie obowiązków i powinności (funkcja regulacyjna) – upowszechniając i egzekwując wartości, normy i wzory zachowania możemy wpływać na postępowanie innych;
• wyrażamy swoje emocje, uczucia, stany wewnętrzne (funkcja emotywna);
• nawiązujemy relacje i kontakty międzyludzkie (funkcja społeczna) – akceptacja i aprobata ze strony innych wzmacnia nasze poczucie wartości;
• i na koniec – pozyskiwane informacje pozwalają nam lepiej rozumieć nasze reakcje i zachowania jak również działania innych ludzi, a dzięki temu możemy próbować je zmieniać i doskonalić (samorealizacja).

Komunikacja to jedyny sposób poznawania się partnerów i poznawania samego siebie.

Marian Golka (2008, s. 39)

Umiejętność (sztuka) porozumiewania się wpływa na jakość naszego życia – „jeśli potrafimy skutecznie się porozumiewać, potrafimy też tworzyć udane związki, dogadywać się z dziećmi, doceniają nas szefowie, szanują współpracownicy, ufają nam przyjaciele” (Kozyra 2009, s. 21).

Każdy komunikat można rozpatrywać na dwóch wymiarach (Adams i Galanes 2008, s. 68):

• wymiar treściowy – idea zawarta w komunikacie;
• wymiar relacyjny – sposób wyrażenia komunikatu.

Poziom relacyjny jest odzwierciedleniem postrzeganego związku pomiędzy osobami komunikującymi się, a więc:

• stanu wzajemnej sympatii (lub jej braku);
• stanu wzajemnego szacunku (lub jego braku);
• układu ról (wzajemnych oczekiwań względem siebie);
• układu władzy (wzajemnych zależności).

W wielu sytuacjach to relacyjny wymiar komunikatu jest znacznie istotniejszy. Zdaniem Paula Watzlawick’a „jakaś piąta część całej komunikacji ludzkiej służy dla wymiany informacji, podczas gdy reszta dotyczy nie kończącego się procesu definiowania, potwierdzania, negowania i redefinicji istoty naszych relacji z innymi”.

Komunikacja jest sportem kontaktowym. Komunikujemy się z ludźmi, żeby wytworzyć komfort relacji, żeby ich zranić, żeby na nich wpłynąć, żeby koordynować, żeby stawić opór albo kreować chaos, żeby zbliżać ludzi albo odsuwać ich od siebie. Komunikujemy się, żeby inni mogli nas poznać, a czasem ukrywamy się za tym, co mówimy.

Olga Rzycka (2010, s. 112)

Ja o chlebie, a Ty o niebie

Komunikacja to proces, na który składa się „percepcja, interpretacja i reakcja ludzi na komunikaty nadawane przez innych ludzi” (Adams i Galanes 2008, s. 63).

Komunikacja jest sztuką bycia rozumianym.
Peter Ustinov

Proces efektywnej komunikacji polega na wypracowaniu wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu – możemy o nim mówić dopiero wówczas, gdy informacja, którą przekazujemy zostanie odebrana zgodnie z naszymi intencjami.

Nie ma komunikacji bez dzielenia się informacją z inną osobą. A dopóki ta osoba nie rozumie tej informacji w ten sam sposób, co Ty, nie ma dzielenia się. Komunikacja jest procesem, w którym tworzone jest wspólne zrozumienie.

Alan Barker (2004, s. 8)

1. problemy techniczne (syntaktyka) – na ile adekwatnie możemy przekazywać informacje? (co należy zrobić, aby informacja w procesie transmisji nie uległa przekształceniu);
2. problemy znaczeniowe (semantyka) – jaki jest satysfakcjonujący poziom interpretacji komunikatu? (czy nadawana informacja trafiając do odbiorcy przekazuje pożądane znaczenie);
3. problemy efektywności (pragmatyka) – czy przekazana informacja prowadzi do postulowanego, oczekiwanego zachowania (reakcji)?

Jak często:

• reagujesz irytacją i złością na coś, czego Twój rozmówca nawet nie wypowiedział;
• mówisz i/lub słyszysz…
  • „nie rozumiesz mnie”;
  • „nie o to mi chodziło”;
  • „przekręcasz moje słowa”;
  • „jak mogłaś/mogłeś tak to odebrać”;
  • „nic takiego nie powiedziałam/powiedziałem”.
• kończysz rozmowę nie tylko z poczuciem niezrozumienia ale i frustracji, bo tym razem miało być inaczej, a wyszło … jak zawsze.

– Dobrze się czujesz? – pytałam.
– Gawrylukowa umarła – odpowiadała.
– Na co?
– Córka jej nie odwiedzała.
– Jak twoje kolana? – próbowałam zmienić temat.
– A pamiętasz starą Grabową? Tę, co mieszkała za kościołem?
– Co z nią?
– Też umarła (…)
– Przestań mamo.

Po każdej rozmowie z matką moje ucho przypominało małża przypalonego żelazkiem.

Joanna Bator (2017, s. 27)

Dlaczego tak trudno nam się dogadać?

Mimo rozwoju nauki, technologii i świadomości „problemów komunikacyjnych jest coraz więcej”. Powód: „brak czasu, natłok informacji, zadań, niedostrzeganie drugiego człowieka” (Skorykow 2015, s. 42).

Biorąc pod uwagę, iż …

(…) komunikacja opiera się na szczegółach. Na umiejętności słuchania, otwartości, odpowiednim dobieraniu przekazu, poszanowaniu dla różnorodności i wartości innych ludzi oraz szacunku do siebie samych.

Iwona Surgiewicz (2015, s. 39)

nie jest sztuką łatwą.

Niestety, to, że ze sobą rozmawiamy nie zawsze oznacza, że się rozumiemy, ponieważ (Kozyra 2009, s. 20):

• to, co powiedziane, nie musi być wysłuchane;
• to, co wysłuchane, nie musi być zrozumiane;
• to, co zrozumiane, nie musi być przyjęte;
• to, co przyjęte, nie musi być zastosowane;
• to, co zastosowane, nie musi być zatrzymane.

Bariery komunikacyjne powstrzymują bądź blokują porozumienie pomiędzy nadawcą a odbiorcą komunikatu. Są nimi wszystkie te zjawiska, które generując zakłócenia na poszczególnych etapach procesu komunikacji (tj. kodowania, transmisji – nadawania i odbioru oraz dekodowania informacji) uniemożliwiając zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi nadawcy zgodnie z jego intencją.

Bariery komunikacyjne to „reakcje o wysokim stopniu ryzyka”, które mogą mieć negatywny wpływ na komunikację. Nie są szkodliwe, gdy pojawiają się sporadycznie. Jednak, gdy stosowane są nawykowo i automatycznie, zagrażają relacjom – „(…) prowadzą do pojawienia się uczuć nieadekwatności, złości lub uzależnienia u drugiej osoby” (Bolton 2014, s. 186). Skutkiem barier jest:

• uległość, służalczość;
• upór, bunt, kłótliwość;
• obniżenie samooceny;
• osłabienie motywacji.

Negatywne stany emocjonalne jakie możemy wywołać u naszego rozmówcy to również m.in.:

• poczucie lekceważenia, niezrozumienia;
• poczucie braku zainteresowania;
• brak akceptacji siebie i innych;
• zamknięcie się w sobie;
• niechęć do dalszej rozmowy;
• irytacja;
• agresja;
• bezsilność.

Błędy – z różną częstotliwością – popełniamy niemal wszyscy – „są one tak bardzo powszechne, że w pewnym sensie stanowią raczej normę niż odchylenie czy dewiację” (Golka 2008, s. 43).

Zakłócenia są wynikiem naszych nawyków i przyzwyczajeń, cech temperamentu i osobowości.

Na przeszkodzie porozumiewaniu często nie stoi zła wola, ale naturalne zjawiska dotyczące procesu komunikacji i nasze absolutne przekonanie, że zawsze komunikujemy się precyzyjnie, mówimy wszystko, co potrzeba i we właściwym tempie, a nasze wartości są najważniejsze. Innymi słowy – jesteśmy bezrefleksyjnie pewni, że racja jest po naszej stronie i może być tylko jedna racja. Każde niezrozumienie jest po drugiej stronie, a każda nieakceptacja naszej racji to atak uruchamiający potężną lawinę ocen i emocji.

Tomasz Jamroziak (2016, s. 103)

Oczekiwania, potrzeby, postawy i wartości to nasze osobiste „filtry”, przez które przepuszczamy docierające do nas komunikaty zniekształcając je.

Olga Rzycka wyjaśnia: „każdy z nas wytwarza swoją rzeczywistość, czyli sposób patrzenia i interpretowania świata. Twoja rzeczywistość jest inna od rzeczywistości drugiego człowieka. Zawiera w sobie wszystkie doświadczenia i wszystkie uwarunkowania, które zasymilowałeś w procesie swojej socjalizacji i które odziedziczyłeś w genach. Tę rzeczywistość stworzyły też wszystkie wybory, których dokonałeś w ciągu swojego życia. Rzeczywistość, którą każdy z nas wytwarza, odgrywa rolę komunikacyjnego filtra. Wpływa on bardzo mocno na to, jak nadajemy komunikaty i jak je odbieramy, jak mówimy i jak słyszymy to, co ludzie do nas mówią” (2010, s. 114).

Każdy z nas (…) postrzega świat inaczej. Gdyby tak nie było, nie potrzebowalibyśmy komunikacji.

Monika Skorykow (2015, s. 43)

W literaturze przedmiotu znaleźć można liczne zestawienia zakłóceń pojawiających się w komunikacji interpersonalnej, jednak – co podkreśla Marian Golka – podziały te są nader umowne, bowiem z uwagi na to, że „poszczególne przyczyny trudności komunikacyjnych ściśle na siebie zachodzą i wzajemnie się warunkują” trudno je rzetelnie wyodrębnić (2008, s. 37).

Zbigniew Nęcki (1996, s. 136-138) wymienia takie czynniki jak:

• percepcja partnera i percepcja samego siebie;
• uwarunkowania społeczne i kulturowe;
• motywacje;
• aparat anatomiczno-fizjologiczny;
• cechy osobowości (w tym stan emocjonalny partnerów);
• przebieg interakcji;
• sytuacja zewnętrzna.

Według Karla Jaspersa (za: Golka 2008, s. 37) główne błędy to:

• pustosłowie;
• wieloznaczność słów;
• wyrażenia sztuczne i fałszywe;
• degradacja człowieka w języku i przez język.

Wszelka niezgoda i nieporozumienie pochodzą stąd, że to co wspólne, ludzie próbują znaleźć w sobie samych, zamiast szukać tego w rzeczach poza sobą, świetle, w pejzażu, w początku i śmierci.

Maria Rilke

Beata Kozyra (2009) wyróżnia następujące bariery:

• brak umiejętności mówienia;
• brak umiejętności słuchania;
• niewłaściwe zachowania niewerbalne;
• utrudnienia percepcyjne:
  • czynniki zewnętrzne – niesprawność kanału (np. trzeszczący telefon), brak czasu, hałas, zbyt wysoka temperatura;
  • kondycja fizyczna – np. senność, zmęczenie, ból, głód;
  • samopoczucie psychiczne – wpływa zarówno na formułowanie jak i odbiór oraz interpretację otrzymanych informacji często powodując utratę zdolności do ich oceny;
• różnice wynikające z aspektów społecznych:
  • różnice kulturowe i subkulturowe – wychowanie w danej kulturze sprawia, że reagujemy w taki, a nie inny sposób, często niezrozumiały dla ludzi z zewnątrz;
  • różnice w statusie społecznym;
• negatywne postawy:
  • brak asertywności;
  • brak zaufania i podejrzliwość;
  • decydowanie za innych – utrudnia porozumiewanie się nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy (decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowania decyzji);
  • gwałtowne emocje – wpływają znacząco na treść nadawanych i odbieranych komunikatów (po stronie nadawcy mogą w istotny sposób modyfikować treść nadanego komunikatu, po stronie odbiorcy zmieniać sens i znaczenie otrzymanej informacji): emocje negatywne (gniew, smutek, zazdrość, strach) generują zachowania obronne, emocje pozytywne (radość, zachwyt, nadzieja) sprzyjają otwartości i zaangażowaniu;
  • ignorowanie i obojętność;
  • manipulowanie – zamierzone ukrywanie prawdziwych intencji;
  • niechęć do komunikowania się podyktowana introwertycznością i obawą odrzucenia;
  • wyśmiewanie;
  • wywyższanie się;
• problemy z wyrażaniem i odbieraniem uczuć:
  • brak decentracji – nieumiejętność wczuwania się w sytuację rozmówcy, egocentryzm;
  • brak empatii;
  • ukrywanie uczuć – ukrywanie tego, jacy jesteśmy z obawy przed zranieniem, odrzuceniem.

Marian Golka wśród „utrudnień komunikacyjnych wynikających ze zwykłych niedostatków inteligencji emocjonalnej u komunikujących się partnerów” (2008, s. 43) wymienia:

• brak uwagi lub jej rozproszenie;
• brak odpowiedniego emocjonalnego podłoża w nadawaniu i odbieraniu znaczeń (brak empatii, brak wnikliwości, brak refleksji, brak zaangażowania, a nawet całkowity chłód emocjonalny, czyli „słyszenie bez słuchania”, swoista naiwność co do oceny przebiegu komunikowania);
• nieuwzględnianie partnera (ignorowanie jego samego i jego roli w akcie komunikacji, zwykła niegrzeczność, monologizowanie, ostentacyjne odwrócenie uwagi, udawane zaangażowanie lub – przeciwnie – postawa defensywna);
• maskowanie się, tworzenie „fałszywego” wrażenia i manipulowanie nim, mistyfikacja, swoiste wyobcowanie;
• niszczenie struktury, przebiegu komunikacji (np. zrywanie łańcucha pytań i odpowiedzi, niespójność, przemieszczanie kierunku i celu danego aktu komunikowania) albo nadmierna rozwlekłość, przerywanie aktu komunikacji;
• krytykowanie partnera (ale także nieuczciwe chwalenie czy protekcjonalizm), pomijanie go, dyskwalifikowanie czy wręcz agresja skierowana na odbiorcę;
• moralizowanie, przekonanie o pełnej własnej wiedzy („wszystkowiedzący” w istocie nie uczestniczy w akcie komunikacji), natrętne i „nieuczciwe” doradzanie;
• wypowiadanie komunałów.

Podsumowując, autor stwierdza, iż skutkiem braku inteligencji emocjonalnej jest:

• brak chęci zrozumienia

(…) z ludzkiego punktu widzenia najgroźniejszą katastrofą komunikacyjną (a przy okazji nieprzekraczalną barierą komunikowania) jest po prostu niechęć do porozumienia, traktowanie środków komunikowania nie jako środków komunikowania, lecz jako oręża w walce.

Marian Golka (2008, s. 11)

• brak odzewu

Odzew w komunikacji to pożądanie kontaktu, pomoc, celność, trafianie w porę, odpowiedni stopień szczegółowości, a także brak blokowania informacji zwrotnej, uspokajanie, <dawanie> zamiast <pognębiania>, <niewyłączanie> się w trakcie komunikacji, nieprzerywanie, niekoncentrowanie się na drobnostkach i nieważnych szczegółach, brak sarkazmu. 

Marian Golka (2008, s. 43)

Thomas Gordon opracował listę reakcji blokujących rozmowę, którą nazwał „brudną dwunastką” niszczycieli komunikacji (Gordon 1995, s. 28). Robert Bolton podzielił te dwanaście barier komunikacyjnych na trzy kategorie.

kategoria 1 – osądzanie

Główna bariera w komunikacji interpersonalnej polega na naturalnej skłonności do osądzania – przyjmowania lub odrzucania tego, co mówi druga osoba.

Carl Rogers

• krytykowanie
  • przykłady: „jesteś leniwy, albo lubisz odkładać wszystko na ostatnią chwilę”, „czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”, „co też mi tu pani opowiada?”, „sam sobie jesteś winien”;
  • skutek: kompleks niższości, strach przed negatywną oceną, zaprzestanie działań;

Wielu z nas czuje, że powinniśmy być krytyczni – w przeciwnym razie inni nigdy się nie poprawią. (…) Dla niektórych krytykowanie jest wręcz sposobem na życie.

Robert Bolton (2014, s. 178)

• przezywanie
  • przykłady: „i co teraz powiesz mądralo?”, „co za głupek (zrzęda, narwaniec itp.)”;
  • skutek: obniżenie samooceny;

Wciąż korzystamy z etykietek, by wciskać w stereotypy siebie samych i innych; te etykietki zastąpiły ludzkie znaczenia, niepowtarzalne uczucia i przejawy życia w osobach i między osobami.

Robert Bolton (2014, s. 179)

• stawianie diagnozy
  • przykłady: „widzę, że chcesz się wykręcić od tego projektu”, „mówisz tak, bo jesteś zły”, „ciebie to w ogóle nie interesuje”; „robisz to po to żeby mnie zirytować”;
  • skutek: zawstydzenie, poczucie zagrożenia;

Niektórzy ludzie zamiast wsłuchiwać się w istotę tego, co mówi druga osoba, odgrywają rolę detektywa ujawniającego emocje: doszukują się ukrytych motywów, psychologicznych kompleksów i tym podobnych rzeczy.

Robert Bolton (2014, s. 179)

• chwalenie połączone z oceną
  • przykłady: „jesteś taka zaradna, to sobie sama poradzisz”, „pan jest taki grzeczny, chyba nie odmówi mi pan pomocy?”;
  • skutek: wrogość do rozmówcy, złość, frustracja;

Pochwała jest często wykorzystywana jako sztuczka mająca na celu skłonienie ludzi do zmiany zachowania (…).

Robert Bolton (2014, s. 180)

kategoria 2 – dawanie rozwiązań

Sugerowanie rozwiązań jeszcze bardziej komplikuje problem lub stwarza nowe problemy, nie rozwiązując wcale początkowego dylematu.

Robert Bolton (2014, s. 180)

• rozkazywanie
  • przykłady: „przestań się użalać i weź się do roboty!”, „przeproś ją”;
  • skutek: lęk, opór, pasywność, w skrajnych przypadkach agresywne przeciwdziałanie i zemsta;
• grożenie
  • przykłady: „chyba nie wiesz z kim masz do czynienia”, „lepiej, żebyś to zrobił, bo inaczej…”;
  • skutek: strach, złość, opór, w skrajnych przypadkach chęć sprawdzenia, usłyszenia groźby;
• moralizowanie
  • przykłady: „ja w twoim wieku…”, „tyle razy ci tłumaczyłam, że…”, „powinieneś był…”;
  • skutek: poczucie obowiązku, poczucie winy;
• wypytywanie
  • przykłady: „gdzie byłaś?, z kim?”, „co pani zrobiła żeby rozwiązać mój problem?”, „dlaczego to tak długo trwa?”; „co dokładnie powiedział?”;
  • skutek: ograniczenie wolności mówienia o tym co ważne;
• udzielanie rad
  • przykłady: „musisz to lepiej rozplanować… ja zrobiłbym to tak, że najpierw…, a potem…”, „na Twoim miejscu zrobiłabym…”, „moim zdaniem to najlepsze rozwiązanie”;
  • skutek: zniechęcanie do analizy własnych problemów, podejmowania samodzielnych rozwiązań, poczucie zależności, opór przed gotowymi radami;

Cóż złego jest w doradzaniu? Doradzanie jest często podstawową obrazą dla inteligencji drugiej osoby. Wynika ono z braku zaufania, że osoba mająca problemy jest w stanie zrozumieć i poradzić sobie z własnymi trudnościami.

Robert Bolton (2014, s. 182)

kategoria 3 – unikanie udziału w troskach drugiego człowieka

• odwracanie uwagi
  • przykłady: „zmieńmy temat na przyjemniejszy”, „chyba wstałeś dzisiaj lewą nogą”, „spróbuj o tym nie myśleć choć przez chwilę”, „nie mówmy już o tym, to takie smutne”;
  • skutek: przekonanie, że lepiej omijać problemy, niż je rozwiązywać;

Niekiedy ludzie w rozmowie odwracają uwagę, ponieważ brak im umiejętności świadomego i efektywnego słuchania. Czasami przesuwają centrum uwagi na samych siebie. Innym razem uciekają się do odwracania uwagi, gdy doskwierają im emocje wzbudzone przez rozmowę. Wielu ludzi nie lubi rozmawiać o uczuciach, złości, konflikcie, śmierci, chorobie, rozwodzie i innych tematach, które budzą w nich napięcie.

Robert Bolton (2014, s. 183)

• logiczne argumentowanie
  • przykłady: „czy dajesz sobie sprawę z tego, że…”, „fakty przemawiają za…”, „doświadczenie mówi mi, że …”, „udowodnię ci, że nie masz racji, bo…”;
  • skutek: obrona pozycji i szukanie kontrargumentów;

Gdy korzysta się z logiki w celu uniknięcia emocjonalnego zaangażowania się, opuszcza się drugą osobę w najmniej właściwym momencie.

Robert Bolton (2014, s. 184)

• uspokajanie
  • przykłady: „nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło”, „jutro nie będziesz o tym pamiętać”, „proszę się nie martwić, inni mają znacznie gorzej”;
  • skutek: wrażenie, że jest się kompletnie niezrozumianym.

Uspokajanie jest często praktykowane przez ludzi, którym podoba się myśl o pomaganiu innym, lecz którzy nie chcą doświadczyć związanego z tym emocjonalnego wysiłku.

Robert Bolton (2014, s. 184)

Trzynastą barierą jest mówienie innym, że to oni stawiają bariery i są winni zaistniałej sytuacji.

Jeśli chcesz polepszyć swoją komunikację przez wskazywanie osądzającym palcem na innych, to jest to kiepski sposób na początek.

Robert Bolton (2014, s. 185)

Kwadratowa komunikacja

Według Friedemanna Schulza von Thuna, trudne i zakłócające codzienne życie nieporozumienia są czymś zupełnie normalnym – ich źródłem jest „kwadratowa natura wypowiedzi”. Zdaniem autora „jedna i ta sama wypowiedź” jest „pakietem różnorodnych informacji”, co „z jednej strony komplikuje i naraża na trudności, (…) z drugiej – pozwala poczuć smak dobrej komunikacji i może wprowadzać pobudzające napięcie” (2003, s. 24).

Każda wypowiedź nadawcy ma cztery płaszczyzny (2003, s. 13). Są to:

1. zawartość rzeczowa – co chcę zakomunikować: fakty, informacje o stanie rzeczy (kto, co kiedy, jak, gdzie), konkret;
2. ujawnianie siebie – co mówię o sobie (co myślę, co czuję, co jest dla mnie ważne – opinie, przekonania, samopoczucie psychiczne, nastawienie emocjonalne);
3. relacja wzajemna – co myślę o odbiorcy i jaki jest nasz wzajemny stosunek (za kogo go uważam, jak go widzę); istotny jest tu zarówno dobór słów jak również ton głosu, gestykulacja, mimika, postawa ciała;
4. apel – do czego chciałbym nakłonić odbiorcę (wykonania lub zaniechania czegoś, myślenia lub czucia w określony sposób); nawiązuje do osobistych próśb, oczekiwań, pragnień; chęć wywarcia wpływu może być wyrażona mniej lub bardziej jasno, może być też ukryta (mamy wówczas do czynienia z manipulacją).

Każdy z powyższych elementów, choć obecny w wypowiedzi może być przez nas różnie zaakcentowany. Zazwyczaj bezpośrednio – co nie znaczy, że jasno – wypowiadana jest płaszczyzna rzeczowa, a informacje z pozostałych płaszczyzn kryją się „między wierszami”. Są one przekazywane za pomocą komunikacji niewerbalnej i prezentowanego „sposobu bycia”.

Komunikacyjne niepowodzenia i konflikty wynikają bardzo często z trudności po stronie odbiorcy w rozszyfrowywaniu (nieraz zawikłanych i niejednoznacznych) wypowiedzi nadawcy.

Friedemann Schulz von Thun (2003, s. 30)

O tym, jak wypowiedź zostanie zrozumiana przez odbiorcę decydują jego „uszy” tj. poziomy słuchania.

Friedemann Schulz von Thun nie ma wątpliwości, że aby móc „dobrze słyszeć” potrzebujemy „czworga uszu” – po jednym dla każdej płaszczyzny wypowiedzi.

1. ucho rzeczowe – słyszy treść, meritum sprawy; odbiorca skupia się na faktach, pragnie ustalić konkrety, zadaje rzeczowe pytania;
2. ucho ujawniania siebie (terapeutyczne) – słyszy informacje o samopoczuciu, stanie psychicznym rozmówcy; wczuwa się w świat jego wartości i myśli, „dopytuje o to, co się dzieje i co przeżywa”;
3. ucho relacyjne (ucho drażliwe) – słyszy informacje o wzajemnej relacji, o nastawieniu nadawcy do odbiorcy;
4. ucho apelowe – słyszy życzenia, oczekiwania nadawcy nawet jeśli nie są wyrażone wprost.

Niestety, w praktyce słuchamy tylko jednym – tym najbardziej „wyczulonym” – uchem, co determinuje przebieg całej rozmowy, prowadząc najczęściej do zniekształceń w odbiorze informacji i do wzajemnego niezrozumienia.

<Ucho odbiorcy> jest niezwykle ważnym instrumentem dobrej komunikacji. Ucho, które jest u odbiorcy najbardziej wrażliwe, nadaje rozmowie specyficzny bieg. Często odbiorca nie wie, że jest częściowo głuchy, że któreś jego ucho jest nieczynne, co uniemożliwia dobre porozumienie.

Friedemann Schulz von Thun (2003, s. 44)

To odbiorca podejmuje decyzję, na którą płaszczyznę zawartą w wypowiedzi chce zareagować. Gdy zwraca uwagę na ten aspekt, który dla nadawcy nie jest akurat najistotniejszy, dochodzi do zaburzeń komunikacji.

Jeśli w relacji dochodzi do nieporozumień, blokad, wielokrotnych rozmów o tym samym, to znak, że coś jest słyszane za mocno, coś za słabo, albo w ogóle.

Dorota Gromnicka (2018, s. 41)

Skutki „jednostronnej specjalizacji” odbiorcy:

• ucho rzeczowe – problemy z określaniem wzajemnych relacji, wyrażaniem uczuć (ten typ słuchania jest typowy dla mężczyzn i naukowców);
• ucho ujawniania siebie (ucho terapeutyczne):
  • dobrze ukształtowane – dojrzalsze rozumienie nadawcy, troskliwe i niewartościujące wczucie się w świat jego uczuć i myśli (empatia), odbiorca słucha wypowiedzi rozmówcy pod kątem „co mówisz o sobie samym”;

Byłoby czymś niesłychanie dobrym, gdybyśmy emocjonalnych wybuchów naszych bliźnich, ich żalów i wyrzutów potrafili słuchać uchem ujawniania siebie. Ucho ujawniania siebie pomagałoby nam łatwiej akceptować czyjeś uczucia z pominięciem przesadnej troski o własną równowagę psychiczną i o to, czy jesteśmy w porządku. Zamiast tracić czas na usprawiedliwianie siebie, moglibyśmy lepiej słyszeć i precyzyjniej śledzić to, co dzieje się z bliźnim.

Friedemann Schulz von Thun (2003, s. 50)

• • przewrażliwione – znieczulenie, ignorowanie i nieprzyjmowanie do wiadomości żadnej uwagi odnośnie własnego zachowania – w myśl zasady „kto się na mnie złości albo kto ma inne zdanie, z tym wyraźnie coś jest nie w porządku” (2003, s. 56);
• ucho relacyjne (ucho drażliwe) – osoby o (za)dużej wrażliwości na wzajemną relację nawet neutralne wypowiedzi odczytują jako atak na ich osobę – odnoszą wszystko do siebie, często czują się dotknięci i urażeni;

Kiedy ktoś jest zdenerwowany, czują się winni, kiedy ktoś się śmieje, czują się wyśmiewani, kiedy ktoś na nich patrzy, czują, że są krytycznie oceniani, kiedy nikt na nich nie patrzy, czują się pominięci i niezauważeni. Posiadacze <ucha drażliwego> stale we wzajemnych relacjach wypatrują jakiejś zasadzki.

Friedemann Schulz von Thun (2003, s. 50)

• ucho apelowe – przerost ucha apelowego prowadzi do „czynienia wszystkim dobrze” i spełnianiu niewypowiedzianych oczekiwań – odbiorca:
  • czuwa by natychmiast zareagować (analizuje najdrobniejsze sygnały pod kątem apelu: np. gdy ktoś się rozgląda reaguje pytaniem „czego szukasz? pilota! już niosę”);
    
  • „najczęściej oddalony jest od samego siebie, jego <antena> nie odbiera jego pragnień ani uczuć” (2003, s. 58).

[Ucho apelowe] rozwinięte jest zwłaszcza u osób, które doświadczyły wielu sytuacji, w których musiały brać za kogoś odpowiedzialność (np. za pijącego ojca, młodsze rodzeństwo etc.) i jako pierwsze spieszyły z pomocą. Tacy ludzie czują się odpowiedzialni za dobrostan innych, często zapominają o sobie.

Dorota Gromnicka (2018, s. 41)

Friedemann Schulz von Thun analizuje wiele „codziennych” sytuacji – oto jedna z nich (2003, s. 62-63).

W trakcie obiadu mąż pyta: „co to jest, to zielone w sosie?”

Co mąż powiedział?:

• zawartość rzeczowa: „tu jest coś zielonego”;
• ujawnianie siebie: „nie wiem co to jest”;
• relacja wzajemna: „ty to będziesz wiedzieć”;
• apel: „powiedz mi, co to jest”.

Co żona usłyszała?:

• ucho rzeczowe: „tu jest coś zielonego”;
• ucho ujawniania siebie: „to mi nie smakuje”;
• ucho relacyjne: „jesteś kiepską gospodynią”;
• apel: „następnym razem usuń to zielone”.

Słuchając jedynie uchem relacyjnym żona odpowiada: „jak ci nie smakuje, możesz stołować się gdzie indziej”.

Kolejny przykład:

Partner/partnerka wchodzi do pokoju i pyta: „czy te ubrania muszą być tak porozrzucane?”

Co partner/partnerka powiedział/a?:

• zawartość rzeczowa: „ubrania są porozrzucane po całym pokoju”;
• ujawnianie siebie: „chcę odpocząć, a tu taki bałagan, irytuje mnie to”;
• relacja wzajemna: „jesteś bałaganiarzem/bałaganiarą”, „nie szanujesz mojej pracy”, „nie dbasz o dom”
• apel: „chciałbym/chciałabym żebyś zrobił/a z tym porządek”.

Co partner/partnerka usłyszał/a i co odpowie?:

• ucho rzeczowe: „nie muszą” (i ewentualnie „zaraz zrobię z nimi porządek”);
• ucho ujawniania siebie: „chyba miałeś/miałaś dzisiaj ciężki dzień, nie złość się, zaraz je pozbieram”;
• ucho relacyjne: „zawsze masz tylko pretensje, myślisz, że nie mam nic pilniejszego do zrobienia”, „jak ci przeszkadzają to sam/a pozbieraj”;
• apel: „już, już je zbieram”.

Osoba odczytująca wszystkie komunikaty odniesie się do tych, które uzna za najistotniejsze w tej sytuacji. Może powiedzieć: „oczywiście, że nie muszą, zaraz je pozbieram, ale czy tylko o to chodzi? czy tylko to cię zirytowało, czy zdarzyło się coś w pracy?, co się dzieje?”

Podsumowanie

Jak minimalizować ryzyko występowania barier komunikacyjnych, a tym samym zwiększać szansę na porozumienie?

Friedemann Schulz von Thun nie ma wątpliwości, iż różne płaszczyzny komunikowania są przyczyną konfliktów i nieporozumień. Sposobem na ich wyeliminowanie jest komunikowanie na czterech możliwych płaszczyznach. Metakomunikacja (komunikowanie wprost, „komunikacja o komunikacji”) – bo o niej tu mowa – polega na wyjaśnianiu tego:

• jak do siebie podchodzimy;
• jak rozumiemy nasze wypowiedzi;
• jak je rozszyfrowujemy;
• jak na nie reagujemy.

Jeśli chcemy zmienić klimat naszych rozmów warto (Gromnicka 2018, s. 41):

• zastanowić się, którym uchem usłyszałem/usłyszałam wypowiedź i co moja reakcja mówi mi o mnie samym;
• zapytać rozmówcę wprost: co chcesz przez to powiedzieć, jak mam to rozumieć, czego ode mnie oczekujesz.

Nabranie dystansu wobec sytuacji wywołującej emocje otwiera nowe, sprzyjające porozumieniu obszary oraz sprzyja nawiązywaniu pozytywnych relacji.

Metakomunikacja, która „polega na – dorywczej bądź regularnej – rozmowie na temat jakości wzajemnego bycia razem (…)” nie jest możliwa bez dojrzałości, czyli (Schulz von Thun 2006, s. 50):

• odwagi cywilnej w wypowiadaniu rzeczy nieprzyjemnych;
• gotowości do wchodzenia w dialog, słuchania i rozumienia także odmiennych poglądów;
• umiejętności przyjmowania krytyki (niekiedy także odpierania krytyki) i wyciągania z tego pozytywnych wniosków.

Prawda zaczyna się we dwójkę – także i przede wszystkim na płaszczyźnie wzajemnych relacji! A jeżeli potem można jeszcze o tym porozmawiać i (na płaszczyźnie meta) dojść do porozumienia, wtedy w historycznym rozwoju człowieka posuwamy się o jeden krok dalej w kierunku uprzejmych i życzliwych relacji.

Friedemann Schulz von Thun (2006, s. 23)

Zasady przezwyciężania barier (Robbins i DeCenzo 2002, s. 129-131):

• korzystaj ze sprzężeń zwrotnych:
  • sprawdzaj prawdziwość informacji;
  • pytaj, jeśli czegoś nie rozumiesz;
• upraszczaj język – posługuj się językiem zrozumiałym dla słuchacza:
  • wyrażaj się jasno i konkretnie;
  • wizualizuj (używaj przykładów, analogii, metafor);
• słuchaj aktywnie – skup się na rozmówcy:
  • zrezygnuj z przedwczesnej interpretacji  i wydawania sądów;
  • okazuj empatię;
• panuj nad emocjami:
  • uświadom sobie, nazwij i okazuj swoje uczucia i emocje;
  • nie udawaj, a unikniesz fałszu;
• zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne:
  • upewnij się czy istnieje spójność między tym co mówisz, a tym co “mówi” twoje ciało;
  • pracuj nad mimiką, panuj nad gestami;
• zminimalizuj negatywne postawy:
  • bądź asertywny – dbaj o prawa swoje i innych;
  • nie obrażaj nikogo, nie obwiniaj, nie porównuj, nie używaj stereotypów ani nie wypominaj.

„Jasne, zwięzłe i częste rozmowy” to klucz do sukcesu w wyjaśnianiu nieporozumień i eliminowaniu uprzedzeń (McGowan i Bowman 2014, s. 43).

Jeśli chcesz być dobrym rozmówcą, podsłuchaj samego siebie.

Friedemann Schulz von Thun (2002, s. 23)

 

Literatura:

• Adams K., Galanes G. J., Komunikacja w grupach, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
• Barker A., Doskonała umiejętność komunikacji, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2004
• Bator J., Purezento, Wydawnictwo Znak, Kraków 2017
• Bolton R., Bariery na drodze komunikacji, [w:] J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, PWN, Warszawa 2014
• Covey S. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo Medium, Warszawa 1996
• Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2004
• Golka M., Bariery w komunikowaniu i społeczeństwo (dez)informacyjne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
• Gordon T., Wychowanie bez porażek, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1995
• Gromnicka D., Którym uchem słyszysz, [w:] Newsweek Psychologia, Nr 4/2018
• Górniak K., Komunikacja, Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Warszawa 2004
• Jamroziak T., Co nam utrudnia porozumiewanie się, [w:] Coaching extra, Nr 3/2016
• Kozyra B., Komunikacja bez barier, MT Biznes, Warszawa 2009
• Kulczycki E., Teoretyzowanie komunikacji, Biblioteka Komunikacji Społecznej Tom II, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Filozofii UAM, Poznań 2012
• Kupaj L., Krysa W.,  Kompetencje coachingowe nauczycieli. Jak rozwijać potencjał ucznia w szkole, Wolters Kluwer SA, Warszawa 2014
• McGowan B., Bowman A., Traf w sedno. Jak mówić, aby przekonać, MT Biznes, Warszawa 2014
• Niermeyer R., Umiejętności osobiste. Jak je rozwinąć i wykorzystać w pracy?, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2009
• Pisarek W., Nowa retoryka dziennikarska, Wydawnictwo Universitas, Kraków 2002
• Robbins S., D. DeCenzo D., Podstawy zarządzania, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2002
• Rzycka O., Menedżer Coachem. Jak rozmawiać, by osiągnąć rezultaty, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2010
• Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania. W porozumieniu z sobą i innymi – komunikacja i kompetencje społeczne, Wydawnictwo WAM, Kraków 2006
• Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania. Analiza zaburzeń, Wydawnictwo WAM, Kraków 2003
• Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania. Rozwój osobowy, Wydawnictwo WAM, Kraków 2002
• Skorykow M., Serce efektywnej komunikacji, [w:] Personel Plus, Nr 6/2015
• Surgiewicz I., Klucz do sprawnego działania firmy, [w:] Personel Plus, Nr 6/2015