Sposób na konflikt – część I: natura, źródła i postrzeganie konfliktu

Konflikty są zjawiskiem naturalnym, powszechnym i … nieuchronnym (zdaniem Grethe Nordelle „unikanie konfliktów jest równoznaczne z unikaniem życia”). Jakość naszych relacji nie jest determinowana obecnością lub brakiem sytuacji konfliktowych lecz sposobem naszego postępowania w ich trakcie. Umiejętności konstruktywnego zarządzania konfliktem można się nauczyć.

Bariery na drodze do porozumienia

Trudno nie zgodzić się z opinią psychologa społecznego Wiesława Baryły, że „jako naród pod względem komunikowania się doszliśmy do ściany”. Nasze rozmowy „szybko przeradzają się w kłótnie, we wbijanie sobie szpili, w pretensje, w agresję”. Kompletnie zapomnieliśmy o tym, że „podstawową funkcją komunikacji powinno być informowanie się wzajemne, podzielanie ważnych informacji, budowanie bliskości i zaufania”. W naszych relacjach, proces budowania zaufania został zastąpiony przez „autystyczne i narcystyczne kreowanie wizerunku” (Romanowska 2018, s. 13).

Przepis na sprawną komunikację to:

• zaufanie;
• gotowość do zaakceptowania niedoskonałości;
• chęć zobaczenia świata oczami rozmówcy.

Niestety, przyjmowanie cudzej perspektywy przychodzi nam z trudem – „wymagamy, żeby to inni nas zrozumieli, nie dając nic w zamian, nie próbując za grosz ustąpić i spróbować ich zrozumieć”.

Wiesław Baryła w rozmowie z Bożeną Aksamit stwierdza: „większość z nas żyje w kręgu osób, które do siebie pasują, <nadają na tych samych falach>, pod wpływem doświadczeń dochodzimy do wniosku, że to my i nasi znajomi jesteśmy normalni, więc w zasadzie wszyscy powinni być tacy. Gdy spotykamy osobę, która ma inny rodzaj wrażliwości, system wartości, na czym innym jej zależy, zaczynają się nieporozumienia. Bo jednym zależy na prawdzie, innym, by mieć zawsze rację, innym na władzy, kolejnym, żeby się kręciło, temat posuwał do przodu. Niektórzy kierują się tylko swoimi sztywnymi regułami i nie chcą uwzględnić innych, bliskich osobom o odmiennym sposobie myślenia. Nie przygną się ani nie posuną” (2016).

Dla udowodnienia, że „moja jest tylko racja, i to święta racja. Bo nawet jak jest twoja, to moja jest mojsza niż twojsza. Że właśnie moja racja jest racja najmojsza!” przekraczamy granice, które jeszcze do niedawna uchodziły za nieprzekraczalne i … przestajemy się tego wstydzić.

Zawziętość, poirytowanie, a niejednokrotnie również przemoc (brutalizacja języka, mowa nienawiści) i manipulacja stały się elementami procesu komunikacji.

Umiemy się tylko kłócić, albo kochać, ale nie umiemy się różnić pięknie i mocno.

Cyprian Kamil Norwid

Konflikt – zgodnie z funkcjonującymi w świadomości społecznej przekonaniami – stał się „jedynym sposobem eliminowania różnic międzyludzkich”. Dorota Litwin-Lewandowska, w artykule „Zmiana kultury konfliktów społecznych” podkreśla, że „powszechność akceptacji dla rozwiązywania konfliktów w kategoriach wygrana-przegrana” sprawia, że często stają się one wyniszczające i prowadzą do destrukcji jednej ze stron (2009, s. 63).

Zdaniem Williama L. Ury’ego – autora książki „Dochodząc do zgody” – najistotniejszym współczesnym wyzwaniem jest „stworzenie kultury, w której nawet najpoważniejsze spory będą rozwiązywane nie poprzez użycie siły czy przymusu, lecz na zasadzie wzajemnych korzyści i dobrego współistnienia. Nie chodzi o eliminowanie różnic, ale o uczynienie świata miejscem, w którym będą one mogły bezpiecznie istnieć obok siebie” (Litwin-Lewandowska 2009, s. 64).

Zmiana postawy wobec sytuacji konfliktogennej i samego konfliktu wydaje się być niezbędną i dotyczy w pierwszej kolejności decydentów, ale także całego społeczeństwa. Podstawową kwestią jest więc nabycie umiejętności rozwiązywania konfliktów poprzez współpracę.

Dorota Litwin-Lewandowska (2009, s. 66)

Natura konfliktu

Słowo konflikt wywodzi się z łacińskiego conflictus – „zderzenie” (Kopaliński 1983, s. 226) i rozumiane jest jako:

• antagonizm; kolizja; zetknięcie się przeciwstawnych dążeń; sprzeczność interesów, poglądów; różnica zdań prowadząca do zatargu;
• sprzeczka, spór.

Według Słownika języka polskiego konflikt to:

• przedłużająca się niezgoda między stronami;
• działania zbrojne będące wynikiem takiej niezgody;
• różnica między wartościami, postawami itp., której nie sposób usunąć.

Autorami jednej z najbardziej rozpowszechnionych definicji konfliktu jest Wiliam W. Wilmot i Joyce L. Hocker, autorzy książki „Konflikty między ludźmi”. Konflikt to „spór przynajmniej dwóch współzależnych stron”. Podstawą sporu jest przekonanie stron, że „ich cele są niezgodne, a zasoby ograniczone” oraz, że „wzajemnie przeszkadzają sobie w realizacji celów” (2011, s. 32).

Powyższa definicja wskazuje na kilka kluczowych kwestii dotyczących natury konfliktów:

• zawsze oparte są na interakcji – są tworzone i podtrzymywane przez zachowania zaangażowanych stron i ich reakcje na siebie nawzajem;

Konflikt może powstać tylko wtedy, gdy zachowanie jednej strony ma konsekwencje dla strony przeciwnej.

Joseph P. Folger, Marshall Scott Poole i Randall K. Stutman (2014, s. 468)

• istotne dla ich powstania są interpretacje i poglądy zaangażowanych stron;

Reagujemy na świat zinterpretowany, a nie taki, jaki on naprawdę jest. (…) gdy ktoś mówi o faktach, to zapewne myli własne rozumienie rzeczywistości z jej obiektywnym wymiarem. Obiektywne spojrzenie, osąd czy opinia, jeśli w ogóle możliwe, wymaga wielu perspektyw, spokoju, czasu, możliwości intelektualnych, braku zacietrzewienia.
Wiesław Baryła (2016)

• mają silne zabarwienie emocjonalne.

Konflikty mogą przybrać różne formy i natężenie – od niegroźnych, dających się rozwiązać polubownie, do antagonistycznych, których rozwiązanie następuje przez eliminację, zniszczenie lub podporządkowanie jednej ze stron (Sikora 1998, s. 7).

Różne mogą być też ich powody (źródła).

Konflikt to sytuacja, gdy „dwie lub więcej grup ludzkich spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice swych interesów, niemożność zdobycia przez nie ważnych zasobów, niemożność wzajemnej realizacji przez siebie istotnych potrzeb i/lub wartości i podejmują działania, aby sytuację tę zmienić z korzyścią dla siebie. Od tego, jakie to będą działania (agresywne, kooperacyjne), zależą dalsze losy konfliktu – może on eskalować, złagodzić się lub rozwiązać” (Długosz i Garbacik 2000, s. 12).

Wincenty Okoń (1992, s. 35) przedstawia dwa ujęcia konfliktu:

• równoczesne wystąpienie dwóch sprzecznych dążeń między jednostkami lub zbiorowościami ludzi (grupami), którego przyczy­ną jest zagrożenie lub rzeczywiste zmniejszenie szans życiowych jednej strony przez drugą; może to być także różny stosunek obu stron do określo­nych wartości;
• pojawienie się u jednostki dwóch potrzeb, które równocześnie nie mogą być zaspokojone lub dwóch sprzecznych motywów.
  

Definiując konflikt Bogdan Milerski i Bogdan Śliwerski (2000, s. 101) wyróżniają:

• konflikt motywacyjny – konflikt polegający na jednoczesnym wystę­powaniu w sferze dążeń jednostki dwóch lub więcej wzajemnie wykluczają­cych się (niedających się łatwo zrealizować) motywów;
• konflikt poznawczy – konflikt wywołany pojawieniem się informacji sprzecznych z przekonaniami bądź oczekiwaniami jednostki, wytworzonymi na podstawie jej dotychczasowej wiedzy o świecie i sobie samej;
• konflikt ról – konflikt wywołany jednoczesnym przyjęciem na siebie ról społecznych o wzajemnie sprzecznych regułach.

Christopher W. Moore wyróżnił pięć potencjalnych źródeł, a tym samym pięć typów konfliktów:

• konflikt danych – brak informacji, błędne rozumienie, różnice w interpretacji, różne procedury gromadzenia danych (zaostrzenie konfliktu ma miejsce wówczas, kiedy strony oskarżają się o zatajanie danych, manipulacje informacjami, celowe wprowadzanie w błąd);
• konflikt relacji – stereotypy, silne emocje, zła komunikacja, błędna percepcja;
• konflikt wartości – różnice światopoglądowe, etyczne, religijne; wartości spójne z własnym Ja (tożsamość osoby); wartości dnia codziennego (konwenanse, zwyczaje);

Trzy pierwsze płaszczyzny mogą stanowić sekwencję chronologiczną sytuacji konfliktowej: niewyjaśniony konflikt danych przeradza się w konflikt relacji między stronami, dalszy brak rozwiązania powoduje narastanie konfliktu prowadzące do o wiele poważniejszego konfliktu wartości.

• konflikt strukturalny – określenie ról, podział kompetencji, nierówny rozkład sił, ograniczenia czasowe, nierówna kontrola zasobów;
• konflikt interesów –  związany jest z niemożnością realizacji potrzeb, osiągnięcia celów:
  • rzeczowy (pieniądze, czas, podział pracy, inne dobra);
  • proceduralny (jak powinien przebiegać dany proces – sposób prowadzenia rozmów, negocjacji);
  • psychologiczny (zaufanie, szacunek, uczciwość, godność, poczucie bezpieczeństwa).

Rodzący się konflikt jest zazwyczaj zaliczany do jednej z grup, jednak w miarę rozwoju sytuacji (eskalacji konfliktu) do pierwotnej przyczyny dochodzą nowe i wówczas można zaliczyć konflikt do kilku grup jednocześnie.

Szukając odpowiedzi na pytanie skąd biorą się konflikty, Stanisław Chełpa i Tomasz Witkowski – autorzy książki „Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami” – świadomi, iż „przedstawienie pełnego spektrum przyczyn konfliktów nie jest możliwe” (1999, s. 37), wskazują na ich następujące źródła: komunikacja, kultura, odgrywanie ról, potrzeby, osobowość.

Zdaniem Mortona Deutscha i Petera T. Colemana, czynnikami mającymi szczególny wpływ na powstanie konfliktów są m.in.:

• sprawiedliwość społeczna  – identyfikacja źródeł odczuwanej niesprawiedliwości – subiektywna ocena, co w naszym rozumieniu jest bądź nie jest sprawiedliwe;
• motywacja – identyfikacja niezaspokojonych potrzeb oraz stanowisk/żądań, które odzwierciedlają owe potrzeby;
• komunikacja – a w zasadzie brak wystarczającej komunikacji między stronami;
• samokontrola – trudność w kontrolowaniu własnych emocji w sytuacjach trudnych i nieznanych; pojawienie się takich emocji jak gniew, duma, obawa, rozpacz mogą prowadzić do zagubienia;
• władza – chęć osiągnięcia większej siły, słuszności i stanu posiadania niż druga strona;
• przemoc/agresja – istnieją przypadki, gdy konflikt wynika wyłącznie z pobudek agresywnych, które szukają ujścia bez względu na obiekt; w takich sytuacjach nie chodzi o osiągniecie jakiegoś rezultatu, ale o odreagowanie agresywnej energii;
• osobowość – zespół procesów psychicznych, które ujawniają się w działaniu ukierunkowanym na realizację określonych celów np. odporność, wrażliwość, odwaga, motywacja, mechanizmy kontroli, temperament; określone cechy osobowości predysponują nas do konkretnych zachowań;
• kultura i światopogląd – różne reguły i sposoby postępowania oraz odmienne sposoby odbierania i interpretowania znaczeń zawartych w procesie komunikacji.

Postrzeganie konfliktu

Istnieje sporo bliskoznacznych słów i wyrażeń dla określenia konfliktu – m.in.: awantura, brak harmonii, chryja, ciche dni, debata, dialog, dyskusja, kłótnia, konfrontacja, kryzys, niechęć, niedopasowanie, nieporozumienie, ostra wymiana zdań, pojedynek na słowa, pyskówka, rozłam, rywalizacja, scysja, spięcie, starcie, trudności, utarczka słowna, walka, wojna, wymiana myśli, zgrzyt.

Którym posługujesz się najczęściej?

Które z określeń wymienił(a)byś słysząc słowo „konflikt” – ból, cierpienie, destrukcja, ekscytacja, gniew, inspiracja, mobilizacja, możliwości, napięcie, niepokój, odwaga, przemoc, rozpacz, rozwój, rywalizacja, stres, ulga, wrogość, wyobcowanie, wzmocnienie, zagrożenie?

Sposób, w jaki mówimy o konfliktach odzwierciedla nasze przekonania i nastawienie.

W języku chińskim słowo „konflikt” zapisuje się za pomocą dwóch symboli, które oznaczają:

• zagrożenie
• możliwości

W sytuacji konfliktu rozumianej jako „niezgoda na stan obecny” można prezentować dwie skrajnie odmienne postawy:

• poszukiwać winnych – efektem jest stagnacja;
  
• poszukiwać rozwiązań – efektem jest pozytywna zmiana.

Na przestrzeni lat sposób postrzegania roli i znaczenia konfliktu uległ diametralnej zmianie (Robbins 1998, s. 292-293).

postawa tradycjonalistyczna

W latach 40-tych XX wieku, konflikt traktowano wyłącznie jako zjawisko negatywne, destrukcyjne i zbędne, którego za wszelką cenę należało unikać (szkoła tradycyjna). Konflikt to efekt:

• niedostatecznej komunikacji;
• braku otwartości i wzajemnego zaufania;
• błędów zarządzania (braku reakcji kierowników na potrzeby i aspiracje pracowników).

postawa behawiorystyczna

Szkoła stosunków międzyludzkich przyniosła nowe spojrzenie na konflikt (obowiązywało do końca lat 70-tych):

• jest naturalny i nieunikniony;
• nie musi być czymś złym – może stać się pozytywną siłą, zwiększającą efektywność grupy;
• należy go akceptować.

postawa interakcyjna

Obecnie, szkoła interakcyjna idzie krok dalej – konflikt:

• jest absolutnie niezbędny dla skutecznego działania (grupa harmonijna, pokojowa i współpracująca bywa statyczna i może nie reagować na konieczność wprowadzania zmian);
• jest pozytywną siłą procesów grupowych;
• to czy przyniesie pozytywne czy negatywne rezultaty zależy od naszej reakcji, sposobu kierowania sytuacją konfliktową.

Joanna Heidtman i Piotr Piasecki – autorzy książki „Sensotwórczość. 7 sposobów tworzenia wartości w zespole i w organizacji” – podkreślają, iż w nowoczesnych zespołach pracowników wiedzy, napięcia wynikające z różnorodności (stylów zachowania, komunikacji, punktów widzenia, wieku, wartości) są postrzegane jako norma (2016, s. 140).

Konflikt został <odczarowany> – nie jest złem, którego trzeba unikać, sporem, który raz na zawsze trzeba rozwiązać, ale procesem, którym trzeba stale zarządzać.

Joanna Heidtman i Piotr Piasecki (2016, s. 140)

Twórczy lub niszczący charakter konfliktu

Dorota Litwin-Lewandowska podkreśla, że „mimo osiągnięcia wysokiego stopnia rozwoju cywilizacyjnego, nadal powszechnie dominuje postrzeganie konfliktu jako zjawiska negatywnego, niosącego ze sobą destrukcję, bezład, charakteryzującego się przede wszystkim wrogością, agresją i chęcią wyeliminowania przeciwnika. Pożądana jest jednak zmiana podejścia do konfliktu i dostrzeżenie w nim jego pozytywnych aspektów, które bez względu na nasze stanowisko, obiektywnie występują w konflikcie. Konflikt to nie tylko antagonizm, to także współpraca. Nie wyklucza się tym samym jednoczesnego współdziałania podmiotów będących w konflikcie. Współczesne podejście do problematyki konfliktu mówi nie tylko o jego niszczącej sile i dysfunkcyjności, ale także o pozytywnych skutkach wynikających z pojawienia się konfliktu” (2009, s. 65-66).

konflikt destruktywny

Z konfliktem negatywnym (określanym również jako destruktywny, dysfunkcyjny) mamy do czynienia wówczas gdy „wszyscy uczestnicy są niezadowoleni z jego rezultatów i uważają, że w efekcie stracili” (Wilmot i Hocker 2011, s. 42).

Skutki takiego konfliktu są niezmiernie dotkliwe:

• niszczy relacje;
• osłabia siły witalne i energię, „odbiera sen”;
• „zamyka w przestrzeni zamętu”, powoduje chaos;
• obniża zdolność skutecznego działania, podejmowania racjonalnych decyzji;
• hamuje rozwój;

Negatywne zjawiska powstałe w wyniku konfliktu w organizacji to przede wszystkim (Dutton i Walton, 1983):

• orientacja na współzawodnictwo (silna rywalizacja, selekcja i ograniczanie dostępu do informacji);
• ograniczenie interakcji pomiędzy pracownikami co skutecznie hamuje elastyczność;
• występowanie antagonistycznych uczuć;
• ukrywanie emocji;
• ostracyzm w grupie.

Konflikty w miejscu pracy prowadzą do: stagnacji zawodowej, stresów, obniżenia jakości i wydajności pracy, obniżenia motywacji do pracy, a nawet do nie wykonywania jej lub do rezygnacji z pracy.
Daniel Dana (1993, s. 24)

W efekcie konfliktu:

• dochodzi do pogłębienia różnic między ludźmi;
• nasila się opór przed współpracą;
• panuje klimat podejrzliwości, braku zaufania;
• obniża się morale.

konflikt konstruktywny

Zdaniem Stanisława Chełpy i Tomasza Witkowskiego konflikt jest objawem tak naturalnym i potrzebnym jak „silna gorączka w przezwyciężaniu chorób”. Zdaniem autorów niesie on ze sobą dużo szans – „poprzez rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań, dzięki napięciu odwiecznie związanemu z konfliktem, mamy niepowtarzalną okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania się, poszerzenie samowiedzy i autonomii” (1999, s. 21).

Kinga Tucholska – autorka artykułu „Wojna spokojna. Czy spór między ludźmi musi być niszczący” – zachęca, by na konflikt „spojrzeć jak na swoistą sytuację kryzysową, która niesie także szansę na pozytywną zmianę. Daje możliwość zmierzenia się z nieznanymi dotąd stronami własnej osobowości, pozwala inaczej spojrzeć na swój związek. Stwarza okazję do autoanalizy i rozwoju. Powoduje wzrost energii i motywacji, które można wykorzystać na realizację celów własnych lub organizacji” (2016, s. 16).

Konflikty „są życiodajne, bo pomagają nam zerwać z balastem szkodliwej rutyny, każą nam zmierzyć się z wyzwaniami, zmuszają do działania, rozszerzają poznanie i rozbudowują świat naszych emocji” (Polak 2010, s. 23).

Konflikt może mieć funkcje motywacyjne, innowacyjne, informacyjne, eksploracyjne. Najważniejsze pozytywne oddziaływania konfliktu to zdaniem Anny Jachnis (2008, s. 191–192):

• ujawnienie wcześniej ignorowanych problemów;
• zmotywowanie uczestników do dokładnego poznania stanowiska drugiej strony;
• zwiększone prawdopodobieństwo podjęcia lepszych decyzji;
• zwiększenie lojalności grupy;
• zwiększenie zaangażowania organizacyjnego (gdy stanowiska są w sposób pełny i otwarty dyskutowane).

David W. Johnson, Roger T. Johnson i Dean Tjosvold wymieniają trzy – ich zdaniem najważniejsze – korzyści wynikające z konstruktywnego sporu:

• produktywność i osiągnięcia;
• pozytywne relacje;
• zdrowie psychiczne.

Pozytywne skutki konfliktów według Mertona Deutscha to:

• umacnianie związków (rozpoznanie wzajemnych różnic, ich źródeł, rozwiązywanie problemów);
• większe zaufanie (świadomość możliwości pogodzenia różnych interesów);
• podwyższenie samooceny (znalezienie wyjścia z trudnej sytuacji);
• wzrost poziomu twórczości (nowe sposoby rozwiązywania problemów);
• satysfakcja z pracy (wykorzystanie wszystkich predyspozycji pracowników).

Podsumowanie

Każdy konflikt może czegoś nauczyć tych, którzy są w niego uwikłani.

Kinga Tucholska (2016, s. 16)

Literatura:

• Baryła Wiesław w rozmowie z Bożeną Aksamit, Jak nie wybuchnąć? Czytaj powieści, [w:] Gazeta Wyborcza, Duży Format, 21 listopada 2016, [link]
• Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami, Oficyna Wydawnicza Unus, Wrocław – Taszów 1999
• Dana D., Rozwiązywanie konfliktów, PWE, Warszawa 1993
• Deutsch M., Coleman P. T., Rozwiązywanie konfliktów. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2005
• Długosz D., Garbacik A., Podstawy zarządzania konfliktami społecznymi, Ars nova, Poznań 2000
• Dutton J., Walton R., Rozwiązywanie konfliktu między działami organizacji: jego model i przegląd badań, [w:] W.E. Scott , L. L. Cummings, (red.), Zachowanie człowieka w organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1983
• Folger J. P., Poole M. S., Stutman R. K.,  Konflikt i interakcja, [w:] J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2014
• Heidtman J., Piasecki P., Sensotwórczość. 7 sposobów tworzenia wartości w zespole i w organizacji, MT Biznes, Warszawa 2017
• Jachnis A., Psychologia organizacji. Kluczowe zagadnienia, Difin, Warszawa 2008
• Kopaliński W., Słownik Wyrazów Obcych, Wiedza Powszechna, Warszawa 1983
• Litwin-Lewandowska D., Zmiana kultury konfliktów społecznych, [w:] TEKA Komisji Politologii i Stosunków Międzynarodowych, Nr IV/2009, [link]
• Milerski B., Śliwerski B., (red.), Pedagogika. Leksykon PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000
• Okoń W., Słownik pedagogiczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1992
• Polak K., Uczeń w sytuacji konfliktów szkolnych [w:] D. Borecka-Biernat (red.), Sytuacje konfliktu w środowisku rodzinnym, szkolnym i rówieśniczym. Jak sobie radzą z nimi dzieci i młodzież?, Difin, Warszawa 2010, [link]
• Robbins S., Zachowania w organizacji. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998
• Romanowska K., Nurkuj po najlepsze, [w:] Magazyn Coaching, Nr 2/2018
• Sikora J., Zarządzanie konfliktem w zakładzie pracy, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1998
• Tucholska K., Wojna spokojna. Czy spór między ludźmi musi być niszczący, [w:] Ja My Oni Poradnik Psychologiczny Polityki, Nr 23/2016
• Ury W. L., Dochodząc do zgody, Oficyna Wydawnicza Unus, Wrocław – Taszów 2006
• Wilmot W. W., Hocker J. L., Konflikty między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011