Zaufanie – część I: komu i dlaczego (nie)ufamy

Zaufanie jest fundamentem życia społecznego, zapewniającym skuteczność i efektywność naszych działań. Niestety, żyjemy w kulturze nieufności i płacimy za to wysoką cenę – „podatek od niskiego zaufania” to między innymi nadmiar zbędnych czynności, biurokracja, zawirowania, płynność kadr i nadużycia.

Istota zaufania

Zaufanie jest pojęciem wielowymiarowym. W literaturze przedmiotu definiowane jest „zarówno jako rzeczownik, jak i czasownik, zarówno jako cecha osobowości, jak i przekonanie, zarówno w odniesieniu do struktur społecznych, jak i behawioralnych zamiarów” (Miłaszewicz 2016, s. 83-84). Badacze opisują zaufanie za pośrednictwem takich kategorii jak wiara, niezawodność, przewidywalność, kompetencje, uczciwość czy życzliwość.

Zaufanie – to na gruncie (Kapuścik 2015, s. 139-140):

• filozofii:
  • przekonanie, że wierzymy temu, od kogo oczekujemy dobra; mamy tyle zaufania, ile jesteśmy w stanie zaryzykować (Hobbes);
• psychologii:
  • oczekiwanie jednostek lub grup, że słowa, obietnice słowne i pisemne innych jednostek lub grup będą dotrzymane (Julian B. Rotter);
  • stan wyrażany przez pozytywne oczekiwania co do motywów postępowania innych osób (Roy Lewicki i Barbara B. Bunker);
• socjologii:
  • wiara, że osoba zaufana jest dobra i uczciwa w stosunku do dóbr materialnych i niematerialnych, mimo że ma możliwość zdrady i oszukiwania (Benjamin Barber);
  • mechanizm oparty na założeniu, że innych członków danej społeczności cechuje uczciwe i kooperatywne zachowanie oparte na wspólnie wyznawanych normach (Francis Fukuyama);
  • zakład podejmowany na temat niepewnych, przyszłych działań innych ludzi (Piotr Sztompka).

Zaufanie to „przekonanie plus oparte na nim działanie” (Sztompka 2007, s. 71).

Działając w warunkach niepewności, podejmujemy ryzyko związane z przyszłymi zachowaniami innych ludzi. Przekształcając naszą ufność w działanie, stawiamy na coś, narażamy się na potencjalne naruszenie zaufania i niekorzystne konsekwencje.  

Piotr Sztompka (2016)

• zarządzania:
  • przekonanie, że podejmowane działania doprowadzą do osiągnięcia zamierzonych celów i uzyskania korzyści przez wszystkich interesariuszy (Marek Bugdol);
  • gotowość uwrażliwienia się na działania drugiej strony, oparta na ocenie jej wiarygodności w sytuacji współzależności oraz ryzyka (Anna Sankowska);
• ekonomii:
  • relacja wzajemnych kalkulacji między jednostką pokładającą zaufanie a jednostką obdarzoną tym zaufaniem (John Coleman).

• nie będzie działała przeciwko nam;
• będzie działała w sposób, który jest dla nas korzystny;
• będzie wiarygodna;
• będzie zachowywała się w sposób przewidywalny i zgodny z powszechnie przyjętymi normami.

Szczęśliwszy jest ten, kto dał się czasem oszukać, niż ten, kto nikomu nie ufa.

Samuel Smiles

Zaufanie można rozpatrywać w różnych wymiarach, począwszy od zaufania do samego siebie, a skończywszy na zaufaniu pomiędzy odrębnymi społecznościami (Paliszkiewicz 2007, s. 146). Piotr Sztompka wyróżnia następujące rodzaje zaufania:

• osobiste (do konkretnych ludzi);
• pozycyjne (do określonych ról społecznych, zawodów, stanowisk);
• komercyjne (do produktów, marki, firmy);
• technologiczne (do różnego rodzaju systemów technicznych: komunikacyjnych, energetycznych, informatycznych);
• instytucjonalne (do złożonych organizacji, angażujących licznych, anonimowych uczestników, np. do banku, giełdy czy uczelni);
• systemowe (do całego systemu społecznego i jego uczestników − ustroju, cywilizacji bądź gospodarki).

Zaufanie jest nie tylko osobistą postawą, ale odnosi się także do całego współczesnego społeczeństwa, stając się elementem jego kultury. Zaufanie to najcenniejsza odmiana kapitału społecznego (Sztompka 2007, s. 71).

Dlaczego o zaufaniu

Zaufanie jest „fundamentem życia społecznego, zapewniającym skuteczność i efektywność zbiorowych działań mających na celu dobro całego społeczeństwa, a gdy go brakuje zastępują go instytucjonalne substytuty skupiające się na realizacji partykularnych interesów” (Miłaszewicz 2016, s. 86).

Zaufanie jest dobrem społecznym, które powinno być chronione tak samo jak powietrze, którym oddychamy i woda, którą pijemy. Gdy jest nadwyrężone, wspólnota jako całość cierpi; kiedy zostanie zniszczone, społeczeństwo załamuje się i rozpada.

Sissela Bok (za: Miłaszewicz 2016, s. 86)

Wysoki poziom zaufania przyczynia się do stabilności i trwałości systemu (Mularska-Kucharek 2011, s. 79):

• społecznego (staje się niezbędnym zasobem, który pozwala poradzić sobie z zachodzącymi zmianami);
• politycznego (istnieje nierozerwalny związek zaufania ze stabilnym i trwałym systemem demokratycznym, zaufanie kształtuje postawy obywatelskie i decyduje o kształcie kultury politycznej);
• ekonomicznego (poziom zaufania w społeczeństwie wpływa na dobrobyt kraju i jego zdolność do rywalizacji gospodarczej).

(…) posiada ono [zaufanie] wartość pragmatyczną, ponieważ jako pewnego rodzaju nieformalna norma zmniejsza koszty ekonomicznej transakcji, czyli wydatki na kontrolę, zawieranie kontraktów, rozstrzyganie sporów i egzekwowanie formalnych porozumień.

Monika Mularska-Kucharek (2011, s. 79)

(…) zaufanie zawsze zmienia trzy głębokie aspekty życia prywatnego, zawodowego oraz społecznego. Te trzy aspekty to dobrobyt, energia i radość.

Stephen R. Covey, Greg Link i Rebecca R. Merrill (2013, s. 37)

 

Stephen R. Covey, Greg Link i Rebecca R. Merrill są przekonani, że zaufanie „stanowi fundamentalną i ponadczasową podstawę jakości życia – nie tylko dla poszczególnych osób, ale także dla zespołów, organizacji, społeczności, branż, a nawet krajów”. Zniszczenie zaufania powoduje, że „nagle boimy się robić codzienne rzeczy, które zwykle wykonujemy bez namysłu i obaw” (2013, s. 51).

Poziom zaufania

Zaufanie – mimo już istniejącej ogromnej liczby opracowań – „nadal nie przestaje być interesującym przedmiotem zarówno rozważań teoretycznych, jak i badań empirycznych” (Mularska-Kucharek 2011, s. 79).

Zaufanie analizowane jest w trzech wymiarach:

• publicznym (wobec różnego rodzaju instytucji);
• prywatnym;
• uogólnionym.

Prowadzone regularnie od 2002 r. badania CBOS, nieodmiennie wskazują, że w życiu społecznym Polacy są raczej nieufni. Wyniki edycji z 2018 r. („O nieufności i zaufaniu”):

• tylko nieco ponad jedna piąta badanych (22%) wychodzi z założenia, że większości ludzi można ufać (jest to jeden z najniższych wskaźników w Europie), zaś ponad trzy czwarte (76%) wyznaje zasadę zachowywania daleko posuniętej ostrożności i podejrzliwości w stosunkach z innymi;
• większość, prawie trzy piąte badanych (59%), nie ufa nieznajomym, w tym co dziesiąty (10%) traktuje osoby spotkane po raz pierwszy bardzo nieufnie i podejrzliwie (obecny poziom nieufności wobec nieznanych osób jest najwyższy, odkąd jest badany tj. od 2006 r.);
• jeśli chodzi o opinie na temat obdarzania zaufaniem partnerów biznesowych nieco ponad jedna trzecia ankietowanych wyznaje zasadę, że zaufanie w interesach na ogół się opłaca (34%), niewiele większy odsetek opowiada się za zachowywaniem ostrożności i twierdzi, że zaufanie w tej dziedzinie na ogół źle się kończy (37%), pozostałe 29% respondentów odpowiedziało „trudno powiedzieć”.

Ogólny wskaźnik zaufania jest następujący:

• ponad dwie trzecie badanych (68%) prezentuje nieufne, ostrożne podejście do ludzi – w tym jedna czwarta ankietowanych (25%) demonstruje postawę zdecydowanej nieufności;
• jedna czwarta ankietowanych (25%) jest życzliwa i podchodzi do innych ludzi raczej z ufnością niż brakiem zaufania – w tym duże zaufanie i otwartość na innych można przypisać co jedenastemu respondentowi (9%).

Poziom zaufania prezentuje się zgoła odmiennie na płaszczyźnie prywatnej (rodzinnej).

Wyniki cyklicznego Badania spójności społecznej GUS z 2018 r. pokazują, że mamy zaufanie do:

• najbliższej rodziny – 98%;
• przyjaciół i znajomych – 94%;
• współpracowników – 82%;
• sąsiadów – 75%;
• nieznajomych, z którymi spotykamy się w różnych sytuacjach – 34%.

Respondenci badania z 2015 r. ufali:

• najbliższej rodzinie:
  • „zdecydowanie” – 65,7%
  • „raczej” – 31,9%
• przyjaciołom i znajomym:
  • „zdecydowanie” – 36,5%
  • „raczej” – 56,9%
• współpracownikom:
  • „zdecydowanie” – 16,8%
  • „raczej” – 65,7%
• sąsiadom:
  • „zdecydowanie” – 10,3%
  • „raczej” – 62,6%
• nieznajomym, z którymi spotykamy się w różnych sytuacjach:
  • „zdecydowanie” – 2,6%
  • „raczej” – 36,5%

Kultura nieufności

Żyjemy w kulturze nieufności. Powszechnie odczuwany kryzys zaufania jest z jednej strony podstawą, a z drugiej skutkiem ogólnego współczesnego kryzysu.

Okazuje się, że wciąż, nawet w warunkach spokojnej, cywilizowanej demokracji, można nagle stracić niemal wszystko. A zawsze najszybciej słabnącą walutą jest zaufanie.

Piotr Sztompka (2009)

Piotr Sztompka w artykule „Ten kryzys to kryzys zaufania” (2009) wymienia cztery czynniki odpowiedzialne za pojawienie się kultury nieufności:

• nieprzejrzystość działania tych, do których kierujemy zaufanie;
• dystans i poczucie obcości wobec adresatów naszego zaufania;
• anomia, czyli chaos, brak jasnych norm czy regulacji, wobec których adresaci naszego zaufania byliby odpowiedzialni i które wymuszałyby ich wiarygodność;
• rozproszone niepokoje społeczne o rozmaitych źródłach.

Obserwowany obecnie znaczący wzrost (Mularska-Kucharek 2011, s. 79):

• niepewności co do działań jakie podejmują inni;
• poczucia zagubienia;
• obaw o negatywne konsekwencje osiągnięć cywilizacyjnych i technicznych

jest konsekwencją m.in.:

• przejścia od społeczeństw opartych na losie do społeczeństw opartych na ludzkiej podmiotowości;
• pojawienia się nieznanych wcześniej zagrożeń i niebezpieczeństw;
• przemian pokoleniowych i demograficznych;
• wzrostu wpływu mediów.

Kulturę nieufności zrodziły trzy wielkie procesy, które zdominowały życie społeczne przełomu stuleci i osiągnęły apogeum w ostatnich latach: globalizacja, informatyzacja i fiskalizacja. Jak wszystko w ludzkich sprawach, mają one charakter ambiwalentny: przynoszą wielkie korzyści, ale czasami przychodzi za to zapłacić, bo te same procesy leżą u podstaw dzisiejszego kryzysu.

Piotr Sztompka (2009)

W kulturze nieufności i cynizmu obowiązuje:

• przyzwolenie na wykorzystywanie i oszukiwanie innych;
• podejrzliwość i ostrożność oparte na przekonaniu, że nikt nie jest godny zaufania.

Piotr Sztompka przedstawia jej genealogię: „od środowiska nieufności, w którym przypadki braku zaufania i zawodu zaufania są nagminne, prosta droga prowadzi do przekonania, że należy unikać zaufania i nie warto starać się sprostać oczekiwaniom innych. Pojawia się wtedy uogólniona reguła nakazująca podejrzliwość i nieufność, patrzenie wszystkim na ręce, doszukiwanie się haniebnych zamiarów, a także nieliczenie się z innymi, zrywanie zobowiązań, lekceważenie oczekiwań, wykorzystywanie partnerów. Paradoksalnie, ufnych, rzetelnych i uczciwych dotykają sankcje” (2007, s. 271). Jako „naiwniacy, mięczaki, słabeusze” spotykają się z pogardą i sarkazmem – ich wiarygodność sama jest traktowana jako podejrzana i nieautentyczna.

Piotr Żuk podkreśla, iż „w takim klimacie jakiekolwiek zbiorowe działania społeczne są skazane na porażkę. Od tych najprostszych do zupełnie złożonych i skomplikowanych. W takich warunkach remont domu staje się koszmarem, bo nikt nie wywiązuje się ze zobowiązań. Budowa drogi czy czegokolwiek innego trwa kilka razy dłużej, niż powinna, ponieważ wszyscy nawalają i lekceważą pozostałych uczestników sytuacji. Załatwienie najprostszej sprawy w urzędzie staje się katorgą. A zajmowanie się polityką w <kulturze nieufności> oznacza tylko oszukiwanie wszystkich dookoła i kierowanie się nie jakąś misją lub wizją polityczną, ale wyłącznie prywatnym interesem” (2009).

Wiesław M. Grudzewski, Irena K. Hejduk, Anna Sankowska i Monika Wańtuchowicz w artykule „Zaufanie w zarządzaniu pracownikami wiedzy” (2008) zwracają uwagę, iż „nie jest przypadkiem, że kultury cynizmu są zacofane”. Zdaniem autorów „pracownik w kulturze, w której nie szanuje się podstawowych wartości, przekonany jest o tym, że jego związek z firmą opiera się na relacji: przegrany – zwycięzca, więc będzie unikał większego wysiłku”.

(…) nastroje społeczne mają charakter samonapędzający się: gdy jest dobrze, ludzie łatwo wierzą, że będzie jeszcze lepiej, a gdy jest źle, łatwo wpadają w katastrofizm. Wartość utraconego zaufania da się wtedy zmierzyć trylionami dolarów, jenów czy złotówek, które znikają ze światowych giełd. Gospodarka zwalnia, a wzrost staje pod znakiem zapytania.
Piotr Sztompka (2009)

Kultura zaufania

W kulturze zaufania (rozumianej jako system reguł dotyczących obdarzania i odwzajemniania zaufania oraz wiarygodności):

• ufność wobec innych i wywiązywanie się ze zobowiązań traktowane są jako normy właściwego postępowania:
  • należy ufać innym (także nieznajomym) zakładając, że są wiarygodni, dopóki nie okaże się, że tak nie jest;
  • należy poważnie traktować zaufanie okazane nam przez innych, dopóki nie okaże się, że zaufanie było pozorowane;
• dominuje optymizm i poczucie sprawstwa (przekonanie, że „swój los mamy we własnych rękach”).

„Trafnie ulokowane zaufanie” przynosi szereg korzyści takich jak mobilizacja podmiotowości, relacje „wolne od obaw, podejrzeń czy ostrożności”, otwartość, kreatywność, innowacyjne działania (Sztompka 2016). Zaufanie pobudza:

• postawy prospołeczne (skłania do wspólnego uczestnictwa w stowarzyszeniach, organizacjach pozarządowych);
• towarzyskość (wzbogaca sieć więzi międzyludzkich, zwiększa pole interakcji, pozwala na nawiązywanie bliższych kontaktów).

Wysokim wskaźnikom ogólnego zaufania w <społeczeństwach wysokiego zaufania> towarzyszą wysokie wskaźniki dobrobytu gospodarczego, efektywnego, demokratycznego rządzenia oraz satysfakcji obywateli (mierzonej z uwzględnieniem takich kryteriów jak: sukces osobisty, bezpieczeństwo, szczęście, długowieczność, zdrowie, kondycja), podczas gdy w krajach o zakorzenionej kulturze cynizmu zaobserwowano niskie wskaźniki we wszystkich wymienionych aspektach.

Piotr Sztompka (2016)

W kulturze zaufania „po prostu żyje się (…) spokojniej i szczęśliwiej”, a o tym, „jak wielka to wartość, orientujemy się dopiero, kiedy jej brakuje, kiedy pojawia się mieszanka odwrotna: nieufność, pesymizm i poczucie bezsilności” (Sztompka 2009).

Podsumowanie

Pytania, nad którymi warto się zastanowić

komu ufasz?

kto ufa tobie?

dlaczego?

Stephen R. Covey, Greg Link i Rebecca R. Merrill (2013, s. 111)

Literatura:

• CBOS, O nieufności i zaufaniu, Komunikat z badań Nr 35/2018, Warszawa 2018, [link]
• CBOS, Zaufanie społeczne, Komunikat z badań Nr 18/2016, Warszawa 2016, [link]
• Covey S. R., Link G., Merrill R. R., Mądre zaufanie. Jak w czasach kryzysu zaufania budować dobrobyt oraz wyzwalać energię i radość, Rebis, Poznań 2013
• GUS, Regionalne zróżnicowanie jakości życia w 2018 r., Łódź 2019
• GUS, Wartości i zaufanie społeczne w Polsce, Łódź 2015
• Kapuścik E., Dylematy nadużycia zaufania intraorganizacyjnego w organizacjach publicznych, [w:] Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, Nr 2/2015
• Khoma N., Zaufanie jako składowa i uwarunkowanie kapitału społecznego: ukraińskie doświadczenie kształtowania, [w:] Historia i Polityka, Nr 11/2014
• Miłaszewicz D., Zaufanie jako wartość społeczna, [w:] Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Nr 259/2016
• Mularska-Kucharek M., Zaufanie jako fundament życia społecznego na przykładzie badań w województwie łódzkim, [w:] Studia Regionalne i Lokalne, Nr 2/2011, [link]
• Paliszkiewicz J., Dzielenie się wiedzą oraz zaufanie w małych i średnich przedsiębiorstwach, [w:] Zeszyty Naukowe SGGW Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej, Nr 62/2007
• Sztompka P., Kapitał społeczny. Teoria przestrzeni międzyludzkiej, Wydawnictwo Znak, Kraków 2016
• Sztompka P., Ten kryzys to kryzys zaufania, [w:] Polityka, 12 października 2009, [link]
• Sztompka P., Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Wydawnictwo Znak, Kraków 2007
• Żuk P., Kryzys zaufania, [w:] Przegląd, 30 marca 2009, [link]